Por Gisela Colombo
La inteligencia artificial empieza a bancarizar a los que los bancos siempre ignoraron. Durante décadas, una lógica silenciosa expulsó a millones de personas del sistema: si atender a un cliente cuesta más de lo que produce, para el banco ese cliente no existe. En el mundo —y también en la Argentina— esa ecuación dejó a multitudes fuera. Hoy, esa realidad comienza a cambiar. El motor es la inteligencia artificial, que transforma los costos de atención y habilita un servicio continuo, personalizado y a escala.
El ejecutivo argentino Julián Colombo, CEO de N5 —firma tecnológica que opera en 18 países y trabaja con gigantes como Santander, Itaú y Mastercard— sostiene una tesis sencilla y disruptiva a la vez: atender a un cliente en una sucursal ronda los 7 dólares; con IA funcionando 24/7, ese costo cae a centavos. Ese salto no es cosmético: redefine la frontera de quién puede ser atendido y cómo.
La regla no escrita que dejó a millones fuera
En el corazón del sistema financiero operó siempre una regla no declarada: si atenderte cuesta más que lo que generás, no existís para el banco. La consecuencia fue previsible: millones de personas quedaron afuera. El impacto se percibe a escala global y, con particular fuerza, en países como la Argentina. El sistema priorizó la rentabilidad inmediata y concentró los mejores recursos en los segmentos de mayor valor, mientras excluía a quienes no alcanzaban el umbral mínimo para justificar un asesor humano.
Esa exclusión no obedeció solo a una falta de voluntad. Obedeció a una estructura de costos rígida: sucursales físicas, procesos presenciales, tiempos de espera y personal dedicado. El resultado fue un servicio caro por cada interacción y, por lo tanto, imposible de extender a toda la población. La irrupción de la inteligencia artificial viene a romper ese techo.
El giro que habilita la IA: de 7 dólares a centavos
La tesis de N5 es directa: la atención basada en IA reduce el costo por interacción de dólares a centavos. En números redondos, el comparativo que propone su CEO, Julián Colombo, es elocuente: una atención personalizada en sucursal cuesta alrededor de 7 dólares; con sistemas inteligentes disponibles las 24 horas, ese costo se desploma. La diferencia de escala y eficiencia lo cambia todo.
El impacto no es solo contable. La IA permite absorber picos de demanda, responder fuera del horario bancario, sostener múltiples conversaciones en paralelo y mantener la consistencia del servicio. Esa combinación reduce fricciones históricas —filas, traslados, cupos— y propicia una atención continua a bajo costo. Allí aparece la primera puerta abierta a quienes, hasta ahora, quedaban del otro lado del mostrador.
La “democratización de la empatía”: atención humana, a escala
Colombo afirma: “Los clientes van a seguir demandando atención humana, una conversación completa, contexto, asesoramiento. Pero el banco va a ser capaz de entregarla a escala”. A ese fenómeno lo llama la “democratización de la empatía”. La promesa no es reemplazar la calidez, sino distribuirla mejor, sin que dependa de un asesor asignado ni de un turno en sucursal.
La IA, en esta visión, no achata la experiencia: la expande. Permite que un cliente con bajo nivel de ingresos reciba respuestas con la misma calidad que un segmento premium, y que el banco sostenga esa calidad sin tensionar su estructura. La empatía, históricamente escasa y costosa, se vuelve un recurso escalable.
Un mercado postergado: 1.400 millones de personas
La magnitud del desafío es clara: hoy hay 1.400 millones de personas en el mundo que no generan ingresos suficientes para que un banco les asigne un asesor. Ese umbral fue, hasta ahora, una muralla. Con IA, por primera vez, atenderlas es negocio. La ecuación se invierte: lo que antes era inviable por costo fijo, se vuelve posible con una estructura flexible y automatizada.
La novedad no reside solo en la eficiencia, sino en la viabilidad comercial. Si la atención se abarata y se mantiene la calidad, la inclusión deja de ser una concesión o una política periférica para convertirse en una estrategia sostenible. La tecnología no solo habilita operar con más gente: habilita operar bien.
Cómo opera el modelo: del WhatsApp a la decisión financiera
El esquema ya está funcionando. A través de canales como WhatsApp, una persona sin cuenta bancaria puede consultar cómo funciona una tarjeta de crédito, comprender un préstamo o gestionar un pago. Y puede hacerlo con la misma calidad de atención que un cliente premium, pero a una fracción del costo. Esa ventanilla digital replica la conversación, el contexto y el asesoramiento que antes exigían presencia física y un ejecutivo dedicado.
El cambio se percibe en el detalle: consultorías que antes requerían idas y vueltas ahora pueden resolverse en una interacción guiada, con disponibilidad permanente y sin desplazamientos. Para los bancos, la capacidad de respuesta 24/7 reordena prioridades; para los usuarios, el acceso a información confiable y asistencia concreta reduce barreras de entrada.
N5 y la apuesta a futuro: IA como mitad del negocio
Para N5, esta transformación no es una promesa futura. La IA ya representa el 50% de su negocio. Ese peso operativo respalda el diagnóstico de su CEO y su proyección: “En 7 a 10 años, no volverás a hablar con un humano en un banco.” Se trata de una afirmación tajante que interpela el modelo clásico de sucursales y ejecutivos.
La compañía, de origen argentino, opera en 18 países y trabaja con jugadores de primer nivel como Santander, Itaú y Mastercard. Ese alcance no solo valida el interés del sector, también sugiere que la curva de adopción ya está en marcha. Si la mitad del negocio actual de N5 es IA, el rumbo está marcado.
Quién es N5 y con quién trabaja
N5 es una empresa argentina de tecnología bancaria con operación en 18 países. Trabaja con grandes entidades del sector, entre ellas Santander, Itaú y Mastercard. En el presente, la inteligencia artificial representa el 50% de su negocio, un indicador del peso que tiene esta tecnología en su propuesta y en la demanda de sus clientes institucionales.
Canales que habilitan la inclusión
El modelo de atención apoyado en IA ya opera a través de canales cotidianos como WhatsApp. Personas sin cuenta bancaria pueden consultar por tarjetas de crédito, entender préstamos o gestionar pagos. La calidad de la interacción se equipara a la de un cliente premium, pero con costos muy inferiores para el banco, lo que vuelve rentable ampliar la base de atención.
Por primera vez en décadas, la tecnología hace que incluir sea rentable. La ecuación de costos que expulsó a millones encuentra un contrapeso en la inteligencia artificial, capaz de sostener conversaciones de calidad a escala y a cualquier hora. Si el sector profundiza esta senda, la “democratización de la empatía” dejará de ser una aspiración para convertirse en un estándar de servicio, con efectos directos sobre quienes históricamente quedaron al margen del sistema financiero.
