Informe de la ONU sobre el E-Government

El último informe E-Government Survey de la ONU, que evalúa el desarrollo y la eficacia de los servicios públicos digitales a nivel global, ha situado a España en el puesto 17 de los 193 países analizados y el décimo europeo. Madrid destaca junto a Tallin (Estonia) como una de las ciudades con mayor índice de gestiones oficiales automatizadas. Sin embargo, esta posición refleja datos objetivos sobre infraestructura, recursos destinados, capacidades del personal y servicios disponibles, no su funcionamiento eficaz ni la percepción de la ciudadanía. Tampoco indica que España sea aún ejemplar en estos modelos, sino que es una comparación con el resto de los países, donde todavía se registra una brecha digital significativa.

Colaboración y estrategia nacional

La posición de España, que el Gobierno atribuye a “una estrategia nacional coherente de la colaboración entre los diferentes niveles de gobierno, el sector privado y la sociedad civil”, analiza las infraestructuras de telecomunicaciones, las capacidades tanto de los funcionarios como los ciudadanos para la administración electrónica y la disponibilidad de servicios en línea.

Recursos y avances en el gobierno electrónico

Con estos datos, el informe de la ONU otorga un puesto a España entre los 20 primeros del mundo por la asignación de recursos al desarrollo del gobierno electrónico, el catálogo de servicios disponibles en línea, entre los que destacan los impuestos, registros y licencias, la interoperabilidad de los portales gubernamentales y la participación de la ciudadanía en los avances disponibles.

Madrid y Tallin, líderes en digitalización

De todas las ciudades analizadas por Naciones Unidas, destaca Madrid, que lidera con Tallin la clasificación de ciudades en digitalización. En especial, el informe destaca los servicios de gestión urbana, movilidad, salud y participación.

Retos futuros en la digitalización

A raíz del informe, y pese a la buena posición alcanzada, el Gobierno admite: “Aún queda camino para seguir trabajando en la mejora continua de los servicios digitales, en la capacitación de los funcionarios y en la educación de los ciudadanos en competencias digitales. Solo así podremos garantizar que España no solo mantenga su posición actual, sino que todos podamos beneficiarnos de un gobierno electrónico más eficiente, transparente y cercano a la ciudadanía”.

Objetivos de la Década Digital de la UE

El último análisis de la fundación Alternativas sobre la administración electrónica recuerda que el programa Década Digital de la UE (EU’s Digital Decade), fija los objetivos para dentro de seis años: 100% de prestación en línea de servicios públicos clave para ciudadanos y empresas, 100% de ciudadanos de la UE con acceso a registros médicos electrónicos y 80% de ciudadanos con identidad digital.

Marco de referencia europeo

Otro marco de referencia europeo, el eGovernment Benchmark, establece que los servicios se centren en el usuario, la compatibilidad con dispositivos móviles, la transparencia e información clara y abierta sobre los servicios y el uso de datos personales, así como que haya habilitadores tecnológicos como la firma electrónica y que los extranjeros puedan acceder a los servicios.

Perspectiva académica

Celia Fernández Aller, profesora de la Universidad Politécnica de Madrid y especializada en derecho, ética y nuevas tecnologías, destaca que España ocupa generalmente una buena posición por las infraestructuras de conexión y herramientas como la firma electrónica. Recuerda que, además del informe de la ONU, otros estudios, como el del Banco Mundial, dejan en buen lugar a España. Pero matiza que una cosa son los números y otra la eficacia real de los servicios disponibles.

Importancia de la capacitación digital

También resalta la importancia de la capacitación de la ciudadanía para acceder a estos servicios disponibles. “Es un aspecto clave”, afirma para añadir: “En España no somos los mejor situados en alfabetización digital. No es una cuestión de meter ordenadores, sino de capacitar a la gente. Y luego está el envejecimiento de la población, que genera una brecha importante. A los mayores hay que garantizarles un acceso analógico y la realidad es que muchas veces no se hace”.

Conclusiones desde la perspectiva empresarial

Esteban Morillo es director corresponsable del área de Automatización Inteligente en Servinform, una entidad que ha asumido el encargo de la digitalización de servicios en Andalucía y Baleares. “Al principio me sorprendió la conclusión del informe de la ONU, pero luego, a partir de los parámetros que utilizan para hacer la clasificación, creo que es correcto”, admite.

Deficiencias y retos en la justicia

Entre los servicios que observa con mayor deficiencia digital destaca los relacionados con la justicia o con ayudas como la dependencia o de funcionamiento interno de la administración. Y con respecto a los procedimientos, cree que algunas de las limitaciones son la distancia entre el lenguaje administrativo y el ciudadano o las singularidades que imponen los distintos departamentos implicados en un mismo proceso.

Seguridad en la digitalización administrativa

Considera que la digitalización administrativa es segura y que precisamente esa premisa, que tacha de ineludible, a veces, ralentiza el procedimiento. Y distingue este aspecto de la vulnerabilidad de la infraestructura tecnológica o de los errores humanos, que pueden dar lugar a sucesos como los registrados en ayuntamientos y hospitales españoles en los últimos ejercicios.

Voluntad y tecnología para la mejora de los servicios

A pesar de las limitaciones, un reciente informe sobre administración telemática (La digitalización al servicio de la ciudadanía), elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce, destaca que “en España existe voluntad, tecnología y conocimiento” para lograr la prestación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles”.

Rediseño centrado en las personas

El informe resalta “la necesidad de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas”. “Esto implica”, según el trabajo, “reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos”. También aboga por adaptar normativas sobre contratación y protección de datos para que, sin renunciar a las exigencias y cautelas, no supongan un lastre en la digitalización.

Identidad digital única

Las cuatro compañías abogan por la creación de una “identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones”. “La actual fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios”, argumentan.

Colaboración y normativas en la administración digital

“La tecnología para acercar el sector público al ciudadano ya existe, pero es necesario crear el escenario propicio para dar el salto a la Administración digital. Esto pasa por fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios, poniendo al ciudadano en el centro de las decisiones y modificando las normativas que obstaculizan la digitalización”, concluye el informe.