En un mundo cada vez más digitalizado, las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) han ganado un protagonismo indiscutible. Uno de los conceptos que ha ganado relevancia en los últimos tiempos es el de chatbot, un sistema de interacción con la información que simula una conversación humana y que está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
Los chatbots son programas informáticos que imitan la conversación humana utilizando el texto o la voz. Estos sistemas de inteligencia artificial están diseñados para simular de manera inteligente la comunicación humana e interactuar con los usuarios en un lenguaje natural. Esta tecnología ha avanzado considerablemente en los últimos años, pasando de sistemas con preguntas y respuestas predefinidas a chatbots inteligentes que utilizan modelos generativos entrenados a medida.
Los chatbots pueden actuar como un agente inteligente en una variedad de contextos, pero su aplicación en la atención al cliente es donde más se destacan. Desde proporcionar información genérica hasta guiar a los clientes en el proceso de elección y compra, los chatbots están revolucionando la experiencia del cliente al permitir una comunicación 24/7. Este canal de comunicación constante, sin los altos costos asociados con el mantenimiento de una fuerza laboral de atención al cliente, pone la atención personalizada al cliente al alcance de empresas y profesionales que, de otra manera, no podrían realizar la inversión necesaria.
Sin embargo, la implementación de chatbots personalizados puede presentar desafíos. Aunque las API de los principales LLM han hecho accesible el uso de chatbots a un costo razonable, hay costos ocultos asociados con la personalización del modelo, el desarrollo de software necesario para integrarlo en servicios de comunicación, mantenimiento y actualizaciones, y supervisión. Por tanto, una implementación «casera» puede presentar una serie de desafíos e inconvenientes.
Para evitar estas dificultades, la mejor solución es optar por un proveedor externo especializado en este tipo de tecnologías. Estos proveedores se encargan de toda la carga técnica de la implementación y su posterior gestión y mantenimiento, permitiendo a las empresas centrarse en definir la estrategia de comunicación del chatbot con los clientes.
Una de estas empresas es Blip, una multinacional fundada en el año 2000 y especializada en marketing y comunicación. Recientemente completó la adquisición de Gus Chat, una solución especializada en la integración de chatbots en plataformas como WhatsApp, Instagram y Telegram. Esta adquisición amplía su nivel de experiencia en este tipo de desarrollos, lo que se demuestra al revisar su extensa y variada lista de clientes y casos de éxito.
En conclusión, los chatbots se están convirtiendo en una herramienta esencial para las empresas en el mundo digital actual. A través de la inteligencia artificial, estos sistemas están transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, proporcionando una comunicación constante y personalizada. Sin embargo, su implementación puede presentar desafíos, y por ello, es recomendable contar con el apoyo de proveedores externos especializados en este tipo de tecnologías. Con la ayuda de estos expertos, las empresas pueden aprovechar al máximo los beneficios de los chatbots y mejorar la experiencia del cliente.
